L’innovation technologique n’est rien si elle ne se transforme pas en une valeur ajoutée pour le client. Ce client, c’est bien lui qui est au cœur de la transformation digitale et qui mène la danse. Lui même dont l’adoption des technologies est extrêmement plus rapide que la capacité de nos marques et entreprises traditionnelles à s’y adapter.
Dans l’usage que nous avons des nouvelles technologies et du web, ce client est devenu BIOPAU © : Bavard, Impatient, Omni, Partageur, Autonome et Unique.
Dans une démarche où les entreprises qui souhaitent innover doivent positionner leur client au centre de leur réflexion, il est essentiel pour elles de comprendre ce client afin d’anticiper ses nouveaux usages. Pour cela, le BIOPAU peut être pensé comme un outil simple à utiliser dans le cadre de réflexions stratégiques et de projets d’innovation, en se demandant à quelle lettre fait écho l’innovation que vous souhaitez mettre en place.
Un client Bavard.
Dans les années 2000, les forums puis l’arrivée des réseaux sociaux ont marqué un tournant pour le web. Passé de 1.0 à 2.0, il se transforme alors principalement en un espace d’interaction et de partage d’informations entre ses utilisateurs. Commentaires, chats, avis consommateurs : 15 ans plus tard, la tendance est toujours présente et le bavardage représente de loin notre activité en ligne préférée.
Une activité suivie désormais par les marques et les enseignes, qui s’efforcent de rassembler précieusement les informations que nous dispersons quotidiennement pour nous proposer une expérience client toujours plus personnalisée. Ce n’est donc pas seulement ce que nous disons sur le web que ce que nous partageons, consciemment ou non, qui nous rend de plus en plus bavard.
Avec l’essor des objets connectés, ce partage inconscient défie notre intimité et les entreprises n’ont jamais récolté autant de données personnelles sur leurs clients.
La technologie de reconnaissance vocale qui accompagne les intelligences artificielles se présente quant à elle comme le symbole de cette nouvelle ère de la conversation dans laquelle nous entrons. En contrôlant les objets technologiques de notre quotidien grâce à la voix, nous plaçons la notion de conversation au centre de notre environnement.
Un client Impatient.
Nous souhaitons désormais accéder à l’information dont nous avons besoin de façon immédiate. Il nous suffit de sortir notre smartphone de notre poche. L’augmentation de l’usage du mobile notamment pour la recherche web (75% des recherches web seront réalisées sur mobile en 2017*) confirme cette tendance de fond qui, avec l’arrivée de la 5G, n’est pas prête de s’estomper. Accro au temps réel et à l’immédiateté, nous évitons désormais au maximum de passer par un intermédiaire, ce qui rendrait la transaction ou la recherche d’information trop longue.
En magasin, la présence d’un vendeur nous apparait plus encombrante que rassurante. Caisses automatiques, click & collect ou encore pick up in store, livraisons premium en 24h : les services innovantes des enseignes soulignent le caractère impatient d’un client toujours en quête de plus de simplicité dans l’achat ou la recherche d’information.
* D’après un rapport publié par Reuters en 2016.
Un client Omni.
Toujours plus connectés, nous accédons sans difficulté à une multitude d’informations à chaque instant. En croisant les sources, en multipliant les circuits d’achat, nous sommes devenus plus avertis. Mais pour comprendre le client « omni », il faut voir au delà de ce simple comportement « omnicanal ».
Omnniprésent, omnipotent : nous sommes aujourd’hui connecté en permanence, peu importe le lieu et même dans plusieurs environnement en même temps, lorsque nous enfilons un casque de réalité virtuelle. En nous donnant accès à de nouveaux espaces, la réalité virtuelle rend possible une présence omnisciente de l’homme, dépassant les frontières imposées par le réel.
L’intelligence artificielle, quant à elle, en s’immisçant dans nos objets connectés, à l’image d’Alexa, l’IA d’Amazon, nous donne le pouvoir d’en améliorer uniformément leurs usages mais surtout de contrôler l’ensemble de notre environnement connecté.
Un client partageur.
Sur fond de crise économique, d’évolution des modes de consommation et des mentalités, le consommateur devient de plus en plus partageur. De l’économie collaborative à l’ubérisation progressive de l’ensemble des services, nous cherchons de plus en plus à nous affranchir des intermédiaires pour réaliser nos transactions seuls et contacter directement notre interlocuteur final.
Quotidiennement, notre mode de vie est plus raisonné, centré sur la récupération, le do it yourself, l’échange, le troc ou encore l’achat local. Nous privilégions les circuits courts et favorisons les transactions de proximité. Au delà du domaine collaboratif, la notion de partage est une véritable tendance de fond qui touche également le domaine des connaissances : l’apprentissage est partagé grâce à des formats en ligne comme les MOOCs ou les SPOCs.
Avec l’émergence de la technologie de la blockchain, qui favorise les échanges directs et sécurisés entre individus, l’économie de partage a de beaux jours devant elle.
Un client autonome.
“On est jamais mieux servi que par soi même”. Plus exigeant, plus impatient, mieux informé, le consommateur est donc volontiers de plus en plus autonome dans ses démarches. De la recherche au paiement du produit, nous souhaitons réaliser le plus d’opérations seuls, et lorsque nous nous rendons en magasin, c’est le conseil personnalisé que nous recherchons, une information nouvelle que nous n’aurons pas déjà trouvée au fil de nos recherche sur le web.
Les points de contact avec le client sont donc de plus en plus rares pour les marques qui doivent s’adapter à cette nouvelle prise de distance.
Du côté des technologies, l’impression 3D illustre cette autonomie. Nouvelles imprimantes, nouvelles matières et des scanners de plus en plus performants : le domaine se développe pour tenter de s’immiscer dans les usages personnels. Serons nous bientôt autonomes dans la création de nos objets du quotidien?
Un client unique.
Parce que nous acceptons de renseigner et de partager avec les marques nos informations personnelles, nous passons avec elles une forme de contrat implicite qui les engagent à nous faire vivre une expérience utilisateur unique.
Pour cela, les marques doivent avoir une vue fine des interactions avec leurs consommateurs afin de leur proposer un service en accord avec leurs préférences. La data est donc au coeur de la construction d’une expérience unique pour le consommateur.
Le consommateur, de son côté, attend des marques une certaine proactivité : celles-ci doivent désormais anticiper ses besoins, en priorisant certaines fonctionnalités et certains contenus, en le conseillant afin qu’il atteigne son but plus rapidement. Ici, le caractère unique du consommateur rejoint son impatience.
