Dans sa traduction littérale, feedback signifie « nourrir en retour ». Élément essentiel de la communication professionnelle, le feedback est un moyen de transmettre un « retour » à une personne (collaborateur, manager, collègue…) sur ses actes et savoir-faire, avec l’objectif d’agir sur ses actes futurs, soit en les confirmant ou en les renforçant, soit en les modifiant ou en les améliorant.
Le feedback ne s’improvise pas et requiert un état d’esprit, une culture de confiance et de bienveillance pour savoir donner, mais aussi recevoir du feedback. Avant d’en tirer tous les bénéfices, il faut donc préalablement instaurer un cadre propice et mettre en place les bonnes pratiques. Tour d’horizon du feedback !
Sommaire :
La culture du feedback pour progresser ensemble
Chacun a une vision différente de ce qu’est « bien faire son travail » et il est rare qu’une équipe arrive à être immédiatement efficace sans une dose préalable d’essais… et d’échecs ! Le feedback est un moyen de faire le point et de se dire rapidement ce qui convient ou non pour adapter nos modes de fonctionnement individuels et collectifs.
👉 Pour le manager, le feedback est un outil indispensable pour guider et faire progresser ses collaborateurs (mais aussi ses pairs et le top management). Par le feedback, le manager explicite au collaborateur les actions et comportements qui contribuent au succès de la mission de l’équipe ou du service, et ceux qui créent moins de valeur ou pire, la desservent. Le feedback permet alors d’envisager des pistes ensemble pour faire différemment et se mettre sur la même longueur d’onde.
👉 Avec l’évolution des modes de travail et l’autonomie grandissante accordée aux collaborateurs, ces derniers deviennent demandeurs de feedback pour confirmer s’ils sont ou non sur la bonne voie. Pour certains collaborateurs, la reconnaissance est un levier fort de motivation au service d’une meilleure expérience collaborateur, et faire un retour régulier sur leurs travaux marque un intérêt qui renforce leur engagement.
Les bénéfices du feedback en entreprise
En renforçant la confiance entre le manager et les collaborateurs et en permettant l’amélioration des pratiques et comportements, les feedbacks optimisent les performances individuelles et collectives et favorisent l’engagement.
L’art du feedback présente de nombreux avantages parmi lesquels :
- Renforcer et ancrer les comportements qui conviennent dans l’organisation
- Limiter les comportements inadaptés ou incompatibles avec la culture d’entreprise
- Avoir un retour immédiat sur une action et clarifier rapidement les malentendus
- Se réaligner régulièrement sur les intentions, les objectifs et les manières de faire
- Progresser et apprendre en tant que manager et faire progresser ses équipes
- Renforcer la motivation et l’engagement des équipes
En somme, « feedback is a gift »… le feedback est un cadeau ! 😍
Certes, donner un feedback peut être difficile pour pleins de bonnes raisons : par peur de la réaction de l’autre, par manque d’habitude… Le feedback est une pratique, il faut donc s’entraîner et bien se préparer pour y arriver !
Feedback positif ou feedback constructif ?
Il existe deux grands types de feedback :
Le feedback positif ou feedback de motivation
Le feedback positif permet de mettre en exergue une pratique, un comportement bénéfique et créateur de valeur, pour l’ancrer dans les pratiques de la personne ainsi que la valoriser et la remercier.
Exemple de feedback positif : « Séverine, bravo pour ton intervention lors de la réunion sur la gestion des incidents clients. Tu as pris le temps d’illustrer et de citer les chiffres, ta présentation était claire et impactante. Cela a permis à tout le service de bien prendre conscience de l’importance de la prévention. Merci pour ça ».
Le feedback constructif ou feedback d’amélioration
Le feedback constructif permet de pointer du doigt une pratique ou un comportement qui peut encore gagner en valeur ! S’améliorer en faisant plus, moins ou différemment. Il faut néanmoins être vigilant sur la forme en appliquant le processus OSBD ci-dessous.
Exemple de feedback constructif : « Hugo, quand tu as envoyé ce mail à notre client, je me suis senti mis à l’écart parce que je n’étais pas dans la boucle et que je me suis beaucoup investi dans ce projet. Serait-il possible de me mettre en copie des prochains échanges pour que je puisse être tenu informé directement des retours de notre client ? Merci ».
🔎 Processus OSBD et Communication Non Violente (CNV)
La méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) est une méthode de communication non-violente (CNV) basée sur l’empathie, l’écoute de soi-même et des autres, qui peut aider à libérer la parole.
La formulation OSBD permet de parler en « Je » et d’éviter le « Tu » qui tue :
⬜ Observation : être factuel, sans juger, comme une caméra de surveillance
« Quand tu as fait ceci… »
⬜ Sentiment : partager de manière transparente son ressenti face à la situation
« …je me suis senti.e… inspiré.e | découragé.e | impuissant.e… »
⬜ Besoin : expliciter le besoin nourri ou non nourri par cette expérience
« …parce que j’ai besoin de… soutien | inspiration | clarté | liberté | considération | reconnaissance… »
⬜ Demande : faire une demande claire et accessible sous forme de question
« Est-ce que tu serais d’accord... que cela soit moi qui prenne la main la prochaine fois | qu’on établisse un ODJ avant la prochaine réunion | que nous changions le planning ?… »
Les clés de réussite d’un bon feedback
Pour réussir votre feedback, il est impératif de créer un cadre et des conditions propices.
Le cadre d’un feedback réussi
✔️ Choisir le bon moment : vérifier la disponibilité de l’interlocuteur (émotionnelle, horaire…)
✔️ Choisir le bon lieu : se mettre à l’écart dans un lieu calme
✔️ Faire le feedback au plus près de l’occasion pour que le souvenir soit encore frais
Posture et intention du feedback
- Validez que votre intention est bien de faire progresser l’autre sur un mode de fonctionnement gagnant-gagnant (en cela, c’est différent d’un recadrage).
- Soyez encore plus bienveillant pendant votre feedback : cet échange est l’occasion de mieux comprendre la manière de penser de l’autre.
- Naturellement, soyez à l’écoute et gardez une posture d’ouverture.
La préparation de votre feedback
- Demandez-vous s’il est pertinent de faire ce retour : « en quoi ce qu’il s’est passé est important pour moi ? »
- Collectez le maximum de données factuelles, en particulier si vous étiez absent au moment des faits
- Associez les faits à une valeur importante pour vous et l’entreprise : « bravo, tu as pris le temps de former Damien hier de ta propre initiative, cela fait vivre pour moi la valeur d’entraide et de collaboration.«
- Projetez-vous mentalement sur la réalisation du feedback et écoutez si cela sonne juste ou si des messages implicites – différents de votre intention – pourraient être perçus
- Evitez de faire le feedback à chaud pour ne pas vous laisser submerger par les émotions !
Les bonnes pratiques du feedback pour le manager
Voici quelques bonnes habitudes à prendre pour que le feedback s’imprègne dans la culture de l’entreprise et devienne une pratique quotidienne de management :
- Faire régulièrement des feedbacks avec vos équipes : c’est en forgeant qu’on devient forgeron !
- Observer et sauter sur toutes les occasions de feedbacks positifs : cela fait du bien à tout le monde et ça vous entraîne !
- Solliciter le feedback en tant que manager ! Si vous débutez, vous serez peut-être maladroit au début, et ce n’est pas grave… Si vous êtes mal à l’aise, communiquez-le à votre interlocuteur : « je ne suis pas à l’aise avec ce qui s’est passé mais je ne sais pas bien trouver les mots pour t’en parler et voir ensemble comment faire mieux la prochaine fois« .
- Ritualiser le feedback dans les échanges avec vos collaborateurs et l’intégrer dans les échanges en individuel.
- Provoquer les occasions de feedback collectif en organisant des moments de prise de recul (rétrospective)
- Dans le cas d’un feedback constructif, rassembler les éléments factuels pour clarifier la situation, soit auprès des témoins de la scène, soit auprès du collaborateur lui-même en lui posant la question (« Que s’est-il passé hier ? »)
Comment bien rater son feedback ? 🙃
Pour bien comprendre la notion de feedback et ne pas « tomber à côté », il est utile de rappeler quelques attitudes éloignées – voire contraires – à l’esprit du feedback :
❌ Faire le feedback entre deux portes
❌ Faire un feedback en référence à quelque chose de flou, non factuel, non constructif, basé sur du subjectif, pour lequel il manque des détails (« j’ai entendu dire, il paraît que…« )
❌ Donner des ordres ou injonctions
Un feedback constructif n’est pas un recadrage… Un feedback constructif se présente sous la forme d’un questionnement ouvert sur les pistes pour mieux travailler ensemble, tandis qu’un recadrage consiste en un rappel des règles – sans discussion – lorsqu’une ligne rouge a été franchie.
❌ Ne pas être ouvert à la discussion donc en capacité d’écouter l’autre
En conclusion, on peut résumer le feedback en 3 messages clés :
- Le feedback, lorsqu’il est réciproque, permet de faire progresser managers et collaborateurs en renforçant la confiance et la collaboration.
- Mieux vaut faire un feedback maladroit que pas de feedback du tout. L’important est de rester humble et factuel, avec un état d’esprit bienveillant et constructif.
- Le feedback est une pratique qui nécessite de l’entraînement. Soyez indulgent avec vous-même et persévérez dans la pratique !
