Dans un contexte de marché de l’emploi tendu, le capital humain se fait rare, précieux et stratégique ! Pour les services RH, le développement, la fidélisation et le bien-être des collaborateurs sont des enjeux majeurs pour répondre à leur besoin de sécurité et de perspectives, leur aspiration à un équilibre de vie et leur recherche de sens.
Selon le Baromètre national 2023 de l’expérience collaborateur, publié par Parlons RH et UKG, les organisations ont bien pris conscience de la nécessité d’apporter autant de soin à l’expérience de leurs collaborateurs qu’à celle de leurs clients (on parle de « symétrie des attentions®* »).
Or, l’expérience collaborateur, dans tous ses aspects, est intimement liée à la relation quotidienne avec le manager de proximité et à l’impact des choix managériaux sur l’environnement de travail. L’édition 2023 du baromètre confirme que les managers sont un rouage essentiel de l’expérience collaborateur en entreprise.
Sommaire :
- La Symétrie des Attentions®, principe clé d’une expérience collaborateur soignée
- La politique d’expérience collaborateur, une pratique RH en forte progression
- Améliorer l’expérience collaborateur, un enjeu stratégique pour la gestion des talents
- Un gain de maturité des RH dans les entreprises valorisant l’expérience collaborateur
- Le manager, rouage essentiel de la gestion de l’expérience collaborateur
- L’expérience manager, le parent pauvre de l’expérience collaborateur
La Symétrie des Attentions®, principe clé d’une expérience collaborateur soignée
Selon le principe de la Symétrie des Attentions®*, la qualité de relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette organisation avec ses collaborateurs. Autrement dit, les salariés sont aussi précieux que les clients et méritent le même niveau de qualité d’écoute et de service.
Comme le soulignait Richard Branson, fondateur de Virgin Group : “si vous prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de votre entreprise”… et donc de vos clients !
Dans la logique de la Symétrie des Attentions®, il convient de faire le parallèle sur l’évolution des attentes des collaborateurs. Comme les clients, ils ont de nouveaux besoins, usages et comportements que l’on peut regrouper sous l’acronyme BIOPRAU (Bavard, Impatient, Omni, Partageur, Responsable, Autonome et Unique).
Aujourd’hui, de nombreuses études montrent la pertinence de la Symétrie des Attentions® en établissant des liens entre la performance, la motivation et le bien-être des collaborateurs :
➕ de productivité : selon une étude menée par l’université de Warwick (Royaume-Uni), les salariés heureux sont en moyenne 12 % plus productifs (13 % selon l’Université d’Oxford).
➕ de fidélité : un collaborateur satisfait et heureux est naturellement moins susceptible de quitter l’entreprise.
➕ d’engagement : les équipes ressentant un sentiment d’appartenance fort sont plus motivées dans leur travail.
➕ de présence : selon une étude Harvard/MIT, les salariés heureux sont 2 fois moins malades et 6 fois moins absents.
➕ de créativité : selon cette même étude, les personnes qui se sentent bien dans leur entreprise sont 55 % plus créatives.
Avec la Symétrie des Attentions®, l’investissement dans une bonne expérience collaborateur semble donc être la formule idéale pour la satisfaction du client final… Autrement dit, “un collaborateur heureux – un client heureux” !
Les entreprises françaises semblent avoir bien pris conscience de ces enjeux d’après les résultats du Baromètre national 2023 de l’expérience collaborateur Parlons RH / UKG.
La politique d’expérience collaborateur, une pratique RH en forte progression
👉 Selon le baromètre, 66 % des entreprises ont mis en place une démarche d’expérience collaborateur (vs 25 % en 2019). La dynamique déjà bien engagée pendant la crise sanitaire s’est encore accrue et accélérée au sortir de la pandémie.
Il ressort de l’étude que la pratique d’une politique liée à l’expérience collaborateur est fortement liée à la taille d’entreprise. On passe de 59 % de « pratiquants » (organisations ayant mis en place une politique d’expérience collaborateur) chez les PME (10 à 249 salariés) à 74 % pour les groupes de plus de 5 000 salariés.
Presque tous les secteurs d’activités ont dépassé la barre des 50 % sur la mise en œuvre d’une politique interne d’UX collaborateur. Seules l’industrie et la construction ont encore des progrès à faire…
Améliorer l’expérience collaborateur, un enjeu stratégique pour la gestion des talents
Le contexte de pénurie de talents que nous connaissons actuellement dans les entreprises renforce l’engouement des services RH pour mettre en place une politique d’expérience collaborateur afin d’attirer, d’engager et de fidéliser ces talents.
Les répondants du baromètre 2023 semblent avoir bien intégré la dimension stratégique et même économique de l’expérience collaborateur.
👉 C’est en effet ce que l’on peut traduire en filigrane dans l’évolution des objectifs liés à l’expérience collaborateur :
- les objectifs « business » (performance globale de l’organisation, qualité de service au client…) sont en recul,
- les objectifs « RH » (attractivité, réduction du turnover, image employeur…) progressent pour la plupart, deux figurant même dans le top 3 ci-contre : l’engagement des collaborateurs et l’amélioration de la qualité de vie au travail (QVT).
Valoriser la marque employeur, soigner l’onboarding des collaborateurs, donner du sens à leur travail, connaître les motivations intrinsèques, favoriser l’autonomie, pratiquer le feedback… tous ces leviers impliquant les ressources humaines vont permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience collaborateur au service de l’engagement.
Un gain de maturité des RH dans les entreprises valorisant l’expérience collaborateur
👉 Deux éléments symboliques du soin apporté à l’expérience collaborateur émergent dans les réponses des entreprises sur ce qui est mis en œuvre : pour les trois quarts des organisations « pratiquantes », la prise en compte des feedbacks (78 %) et l’attention portée au bien-être au travail (76 %) sont en tête dans leur politique d’expérience collaborateur.
Cette politique suppose en effet que l’on écoute les remontées du terrain. Elle implique aussi un intérêt pour ce que vivent les salariés au quotidien, et donc leur bien-être.
Rien d’étonnant, alors, à ce que la mise en place d’un système d’écoute des attentes des collaborateurs arrive en 3ème position du classement pour les « pratiquants ».
Si l’on peut affirmer que les RH ont gagné en maturité dans les entreprises qui valorisent l’expérience collaborateur, c’est parce qu’il apparaît clairement que dans près de 6 cas sur 10, les entreprises « pratiquantes » ont compris la dynamique de l’expérience collaborateur : écouter pour agir.
Dans les autres organisations, seules certaines mesures sont présentes, par exemple l’organisation d’un management collaboratif. Il reste donc encore une marge de progression… mais la dynamique semble enclenchée.
Le manager, rouage essentiel de la gestion de l’expérience collaborateur
« 58 % des entreprises pratiquantes impliquent en priorité le management dans leur démarche d’expérience collaborateur. »
Selon le baromètre, parmi les entreprises ayant une politique d’expérience collaborateur, près de 6 sur 10 impliquent le management dans la démarche (contre 4 sur 10 pour les « non pratiquantes »). Ce chiffre confirme que le management occupe une place de plus en plus centrale dans la gestion de l’expérience collaborateur, comme cible et comme relais.
👉 Plus précisément, 43 % des organisations « pratiquantes » associent les managers à la conception et au déploiement de leur politique d’expérience collaborateur. 1 entreprise sur 10 décentralise même le pilotage de la démarche auprès d’eux !
Si 48 % des entreprises pratiquantes considèrent encore le manager comme un simple relais de la politique d’expérience collaborateur, les deux tiers d’entre elles s’appuient sur eux pour l’écoute du terrain.
De fait, les remontées des managers sont en tête des actions mises en œuvre pour recueillir la parole des collaborateurs, y compris dans les entreprises ne disposant pas encore d’une politique d’expérience utilisateur.
A ce titre, la Symétrie des Attentions® évoquée plus haut invite les managers à considérer leur propre comportement (exemplarité), leur attitude d’écoute, l’attention portée à leurs équipes, pour individualiser la relation avec chaque collaborateur, connaître ses motivations intrinsèques et identifier ses leviers d’engagement.
« Le manager est le pivot de l’expérience collaborateur. Face aux enjeux de recrutement, de fidélisation et d’engagement, il est la pierre angulaire de la réponse de l’entreprise, qu’il incarne au quotidien au contact des équipes. »
Véronique Crouzier, DRH chez Crédit Mutuel Arkéa
L’expérience manager, le parent pauvre de l’expérience collaborateur
Les managers sont aussi et avant tout… des collaborateurs. Ils ont été particulièrement impactés par la crise sanitaire et ses conséquences sur l’hybridation des modes de travail. La plupart ont dû réinventer leur métier, réorganiser leurs équipes, soutenir leurs collaborateurs en difficulté en étant eux-mêmes en situation éprouvante…
Malgré cela, le baromètre montre que la communauté managériale reste le « parent pauvre » de l’expérience collaborateur. Seules 39 % des entreprises « pratiquantes » ont mis en place un dispositif spécifique pour mesurer l’expérience collaborateur des managers, et deux tiers des « non pratiquants » avouent n’avoir aucun dispositif.
L’édition 2023 de l’étude souligne pourtant combien l’expérience manager fait partie intégrante de l’expérience collaborateur, et combien l’implication des managers est fondamentale dans l’attention portée à l’expérience de leurs équipes.
« Les managers doivent à la fois ingérer, diffuser, éclairer les orientations de l’entreprise et porter les énergies individuelles. C’est une responsabilité au cœur de l’engagement, c’est pourquoi on doit prendre soin d’eux. »
Hervé Baron, Senior VP RH chez McDonald’s France (webinaire « RH : aidez vos managers face à la grande démission »)
Si les managers relaient la politique d’expérience collaborateur, il est nécessaire de leur porter aussi une attention particulière, notamment en leur donnant plus d’autonomie et de reconnaissance pour leur rôle clé dans la réussite de l’expérience collaborateur. Faire confiance et valoriser l’action du management sont de puissants facteurs de satisfaction, au service d’une meilleure expérience manager.
L’essentiel à retenir
⬜ La dynamique favorisant les politiques d’expérience collaborateur ne cesse de progresser et s’est même accélérée avec la crise sanitaire et l’évolution du contexte économique.
⬜ Le grand enseignement de l’édition 2023 du baromètre national de l’expérience collaborateur est que le manager est un rouage essentiel de l’expérience collaborateur, en tant qu’acteur et sujet.
⬜ Pour une expérience collaborateur de qualité, synonyme d’une expérience client réussie (principe de Symétrie des Attentions®), il faut commencer par soigner celle de ses managers !
* Symétrie des Attentions® est une marque déposée de ADS Holding SAS
