Pour la 6e année consécutive, Raphaël Kattan, Directeur Conseil Associé chez TalenCo, a arpenté les allées du NRF Retail’s Big Show à New-York pour y dénicher les tendances incontournables dans votre secteur.
Cette année encore, nous avons été parmi les premiers en France à proposer un Retour du NRF quelques jours après l’évènement. Le public, toujours plus nombreux, était donc au rendez-vous (le 28 janvier 2020 à Paris puis le 6 mars 2020 à Nantes).
Si vous n’avez pas pu venir mais souhaitez prendre connaissance des points clés de cette restitution, lisez le résumé qui suit.
Enfin, si vous souhaitez organiser un débrief du NRF au sein de votre organisation et explorer les tendances du retail avec vos équipes, prenez contact avec Marie qui se fera une joie de vous aider à monter cet événement !
Pourquoi un retour d’expérience du NRF ?
Parce que c’est LE salon de référence dans le Retail (40 000 personnes, +100 conférences, 700 exposants) où les patrons d’enseignes dévoilent stratégie et plan d’action.
C’est aussi l’occasion de faire un point sur la retail tech, une communauté du retail français très bien représentée (NRF French Party & French Founders) et une couverture médiatique très forte.
Que faut-il retenir de cette édition 2020 ?
Nous vous proposons ici un résumé de notre débrief
(dont le format est pour info d’environ 1h de conférence + échanges entre notre invité.e, grand nom du retail, et notre public).
- un point sur les tendances qui se confirment
- l’observation d’un certain retour aux fondamentaux du commerce
- l’apparition d’un nouveau pragmatisme chez les patrons d’enseigne…
1. les tendances qui se confirment
D’abord, des tendances observées depuis quelques années qui s’imposent désormais comme des évidences…
- Le digital en point de vente recule toujours plus :
En tout cas le digital « visible » : les robots, les écrans interactifs, la réalité virtuelle…
Quelques cas d’usage, certes, mais chez trop peu d’enseignes, et rien de nouveau sous le soleil depuis trop longtemps…
Seule exception : le device du vendeur, au service d’une relation client plus efficace. - Toujours plus de data :
2 chiffres pour comprendre les enjeux : l’industrie du retail génère 400 PetaOctets (l’équivalent de 400 000 disques durs externes) de données par heure (source Microsoft) et l’Intelligence Artificielle bien utilisée pourra permettre à l’ensemble du secteur d’économiser jusqu’à 340 milliards de dollars par an à compter de 2022 (source Intel).
« The data is dedicated to empower frontline employee »
Satya Nadella – Microsoft
- le boom de l’in-store analytics :
On en parle depuis au moins 2 ans, mais aujourd’hui, les capteurs et la reconnaissance faciale permettent le même niveau de tracking du client en magasin que le client online, tout en restant RGPD compliant… C’est le moment d’y aller, sinon vous risquez de prendre du retard…
- l’engagement RSE : priorité à l’inclusivité
A New-York, le message sur la vitrine ou dans le magasin précisant que tous les genres, âges, ethnies ou toutes les orientations sexuelles sont acceptés, devient presque un prérequis au même titre que les horaires d’ouverture ! Et puis les enjeux sociétaux à NY et aux USA en général tournent énormément autour du thème « faire du bien à sa communauté ». Avec par exemple des dons de vêtements chez Nordstrom ou de denrées alimentaires chez Trader Joe’s. - la diversification des services en magasin :
Du Click-and-collect à la personnalisation (déjà des classiques) au recyclage, aux ateliers de formation, de retouches ou de réparation, en passant par l’omniprésence du snacking (et même de bars à champagne !), l’expérience d’achat tient désormais plus de l’innovation service que du produit.
2. un retour aux fondamentaux
On passe au 2ème mot-clé de 2020, REVIVAL. Visiblement les patrons d’enseignes ont redécouvert que le magasin devait être scénarisé et que les vendeurs n’étaient pas que des consommables !
- la scénarisation du point de vente :
Ce n’est pas que le plaisir des yeux et des 5 sens en général. Le produit n’est pas omniprésent. Il ne vous étouffe pas dès que vous entrez dans la boutique. Bienvenue dans l’ère des magasin où l’on respire. Faire de son magasin un espace de vie, ça change la relation client. De nombreux exemples, vus à New-York mais également à Séoul illustrent notre conférence. Il est compliqué de tous les développer ici. Demandez-nous une présentation personnalisée. - le vendeur superstar !
2020, c’est le retour en grâce du vendeur comme acteur MAJEUR de la relation client.
Un message clé qui revenait en boucle chez les patrons d’enseignes : le libérer des tâches administratives et du back-office pour le remettre face aux clients. Ensuite, il faut investir pour le fidéliser, le responsabiliser, le rendre plus autonome et mieux les former.
Un des enjeux à ne pas oublier : les vendeurs sont désormais majoritairement issus de la génération Z. C’est le cas de 77% des équipes en magasin de American Eagle. Il s’agit de prendre en compte leurs aspirations, leur mode de travail et de motivation dans le management des équipes.« Nous croyons en l’humain et nous formons plus que jamais les équipes »
Dominique Schelcher – Groupement U
3. un pragmatisme renouvelé
Finies les prédictions folles à 10 ans, poussées par la frénésie technologique. Le secteur se la joue plutôt « low profile », à l’image du CEO de Wallmart USA : « Qui sait où et ce que voudra le consommateur dans 5 ans ? »
Ce n’est pas antinomique avec une raison d’être très ambitieuse, un cap à 5 ou 10 ans. Mais on travaille sur des sujets concrets de 2020, avec les technologies et les attentes du consommateur de 2020, pour des résultats concrets dès 2020 !
- L’utilisation des technologies actuelles avec leur niveau de maturité. Pas de spéculations sur ce que les technologies pourront faire plus tard.
- Les enseignes travaillent sur des projets concrets avec une véritable recherche d’efficacité : Target et Reebok nous ont montré comment ils refondent leur programme de fidélité en exploitant mieux la data de leurs clients. De son côté, Helena Foulkes (ex- CVS Pharmacy et désormais CEO de Hudson’s Bay Company) insiste sur la priorisation « Where to focus ? Where to win ? »
- La mode des POC à tout-va est terminée.
- Les modes de travail sont rendus plus agiles pour être au service de ces POC, choisis avec plus de parcimonie. Les américains on cette obsession pour le 100-days ! 100 jours pour passer de l’idée au POC – 100 jours pour le tester en pilotes dans quelques magasins… Et 100 jours pour le déployer ou l’ajuster en fonction des résultats.
Ce qui n’est pas sans rappeler une logique semblable au management par méthode OKR (Objectives & Key Results) que l’on vous invite à découvrir dans nos articles dédiés : « Se transformer et innover rapidement : la méthode OKR » / « Les OKR, pour piloter la transformation de l’entreprise » / « OKR : étude de cas Google »
« Leaders must understand fears, needs and mood of the employees to change the ways of working »
Kevin Johnson – Starbucks
Prenons rendez-vous !
Il est évidemment impossible de retranscrire dans un résumé tous les détails des tendances observées, et des exemples exposés dans notre conférence. Mais nous serons heureux de venir vous les présenter en RDV ou à l’occasion d’une restitution personnalisée au sein de vos équipes. Demandez à Marie de vous en dire + ;)
