Toutes les entreprises ont compris l’importance de l’expérience client. Mais en est-il de même de l’expérience collaborateur ? Pourtant face à un nouveau cadre de réalité de l’entreprise : l’adaptation à une nouvelle génération de collaborateurs, la guerre des talents, l’obsolescence des compétences, le désengagement (seulement 11 % sont engagés au sein de leur entreprise *), le principe d’expérience collaborateur est aujourd’hui déterminante et nécessaire à repenser.
Et si on accordait autant d’importance à l’expérience collaborateur qu’à l’expérience client ?
Générer de l’engagement
Au vu des parcours clients de plus en plus multicanaux, les objectifs du marketing sont de générer un maximum d’engagement auprès des clients. Cette préoccupation de l’engagement est également le nouvel enjeu RH de l’entreprise.
Dans un contexte de responsabilité sociétale de celle-ci, mais aussi de grande porosité entre la vie personnelle et la vie professionnelle des collaborateurs, le principe de transparence de l’entreprise devient fondamental.
Ce besoin de transparence et d’authenticité nourrit l’effet bifidus © : « Ce qui se passe à l’intérieur se voit à l’extérieur. »
Il n’y aura donc pas de « réenchantement de l’expérience client » sans un « réenchantement de l’expérience collaborateur ».
Au cœur de cette recherche de l’engagement des collaborateurs, la RH, bien sûr, joue un rôle prépondérant mais aussi l’ensemble de la communauté managériale.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
Pour une mise en oeuvre effective d’une nouvelle expérience collaborateur, toute l’entreprise doit être impliquée. Il s’agit d’un travail de co-construction avec la direction, le management et l’ensemble des collaborateurs.
De même que pour les clients, il s’agit de modéliser par des méthodes d’UX design les différentes étapes essentielles du parcours collaborateur afin de développer une nouvelle valeur ajoutée. Du recrutement à la fin de contrat, proposer à chaque collaborateur, un parcours personnalisé qui limite au maximum les irritants.
Les principales étapes seront donc :
- Définir ses personæ “collaborateurs”
- Identifier les principaux moments clés du parcours collaborateur
- Associer les points de contact de la relation
- Designer sa courbe de ressentis (empathie map) pour identifier les pains points
- Trouver les solutions
Les managers doivent être accompagnés pour assurer la mise en oeuvre et la réussite de la démarche. Ils contribueront ainsi à définir un référentiel de management avec des rituels managériaux et des techniques opérationnelles pour générer de l’engagement.
Ainsi, il n’y aura pas d’évolution de l’expérience collaborateur sans une évolution des référentiels managériaux.
La démarche implique une nouvelle posture du leader pour se mettre au service de chacun de ses collaborateurs. C’est le principe du « Host Management », qui implique aussi pour le manager de “penser” expérience collaborateur.
Quelques grandes entreprises prennent le sujet à bras le corps, et loin du Chief Happiness Officer, ont nommé des responsables de l’expérience collaborateur et/ou de l’engagement. Sans doute un pas significatif pour un développement des ressources humaines digne de ce nom. C’est également un beau préalable à une marque employeur réellement efficace.
*Etude Gallup 2018
