Comment Carrefour attire, fidélise et développe les compétences de demain ? Pour atteindre son objectif premier de satisfaire ses clients, le groupe de grande distribution Carrefour a choisi de miser sur ses collaborateurs.
Interviewé par Raphaël Kattan, DG Associé de TalenCo, lors du Retail RH Day le 11 avril 2023, Rami BAITIEH, CEO France de Carrefour, nous éclaire avec conviction sur la façon dont Carrefour attire, fidélise et développe les compétences de ses collaborateurs pour une meilleure satisfaction client au final.
De ce témoignage inspirant à découvrir en vidéo ci-dessus, nous avons retenu 5 pistes clés qui, loin de n’être que pure théorie, sont incarnées au quotidien dans le groupe Carrefour :
1. Placer le collaborateur au sommet de la pyramide
« On ne peut pas monter, développer ou redresser une affaire, sans passer par les collaborateurs ».
Pour Rami BAITIEH, il faut inverser la pyramide, faire en sorte que le collaborateur soit au sommet et que le CEO devienne « un poste de donneur plus qu’un poste d’honneur » pour soutenir et épauler avec générosité l’ensemble de la pyramide.
Conformément à l’étymologie, les responsables sont là pour donner des réponses. Pour le CEO de Carrefour France, il faut « plus de bienveillance avec la première ligne, plus d’exigence avec la dernière ligne » !
2. Faire preuve de reconnaissance, bienveillance et disponibilité
« Paie-moi bien, traite-moi bien, passe du temps avec moi » : cette formule rappelée par Rami BAITIEH traduit le fait que chaque salarié est unique, qu’il faut prendre soin d’eux et entretenir leur motivation.
- En matière de salaire, ce qui compte, ce n’est pas la quantité mais l’équité, le sens et la justice dans le calcul.
- « Ce que je veux, c’est que mon manager, au lieu de me dire ‘fais ça’ me dise ‘s’il-te-plaît’ » : mettre en avant et traiter le collaborateur avec bienveillance permet de nourrir leur sentiment d’appartenance et leur motivation.
- Pour le CEO de Carrefour France, « le plus important c’est la disponibilité ». Il montre l’exemple en communiquant publiquement son adresse e-mail pour que pour que n’importe quel client ou salarié puisse le contacter si les procédures internes ne suffisent pas. Il a également mis en place des tables rondes mensuelles pour écouter les représentants des salariés.
3. Faire vivre la « symétrie des attentions® »
« Pour bien connaître le client, il faut bien connaître le salarié » rappelle Rami BAITIEH.
Celui qui sait, c’est le contact direct du client. Le contact permanent avec les collaborateurs en première ligne est indispensable pour déceler les problèmes et les opportunités.
La direction de Carrefour a remis un petit carnet rouge aux hôtesses et hôtes de caisse afin de noter les commentaires des clients. C’est ainsi qu’ils ont pu identifier le besoin pour certains clients, dans un contexte d’inflation, de pouvoir à nouveau obtenir un ticket imprimé.
Pour Rami BAITIEH, il est important de veiller à la réussite des collaborateurs et d’instaurer un état d’esprit de bienveillance. « On passe des ressources humaines à la réussite humaine« .
4. Attirer et garder les talents
Chez Carrefour, pour le recrutement et l’évolution des collaborateurs, « tout est basé sur la motivation, l’envie, la passion ».
Pour Rami BAITIEH, « le plus important, c’est de leur donner une raison d’être, pourquoi il faut aller vite, pourquoi on est là, quel est l’impact de chacun dans l’organisation… ». Cela contribue à développer le sentiment d’appartenance et à valoriser la place de chacun dans l’entreprise.
Fidéliser les talents, c’est aussi leur permettre de s’épanouir et de développer leurs projets, de prendre des initiatives et de se dépasser. C’est pourquoi le groupe Carrefour favorise l’entrepreneuriat qui permet aux collaborateurs plus audacieux de développer leurs projets et leurs revenus.
« Le plus important, c’est de donner une raison d’être, pourquoi il faut aller vite, pourquoi on est là, quel est l’impact de chacun dans l’organisation. »
5. Former les collaborateurs et leaders de demain
Pour favoriser l’ascenseur social, Rami BAITIEH a créé l’Ecole des Leaders, « école des sans CV » qui permet d’évoluer grâce à la passion et la motivation. En partenariat avec Dauphine, cette formation de 6 mois débouche sur un diplôme reconnu en France.
Pour endiguer la fuite des 15 000 jeunes alternants embauchés en 2021 et qui rencontraient des difficultés de communication ou de compréhension avec leurs managers, la direction de Carrefour a mis en place une formation 5/5 inclusion/intégration : 5 choses à faire par le manager, 5 choses à faire par le collaborateur pour une meilleure inclusion. « Chacun fait un effort et on est passé de 80 % de départs à 16 % en 3 semaines ».
Enfin, face à la digitalisation, l’automatisation et la mécanisation qui soulagent les collaborateurs de tâches pénibles, la direction de Carrefour travaille à trouver des solutions pour permettre aux collaborateurs de développer leurs compétences métier mais aussi leurs soft skills pour accomplir des actions à plus forte valeur ajoutée.
En résumé, selon le CEO France de Carrefour, pour bien attirer, fidéliser et développer les compétences des collaborateurs, « il faut d’abord rechercher la volonté d’être utile, de participer, puis construire les codes et les soft skills, et enfin de travailler les hard skills ». Cette progression est, pour Rami BAITIEH, la clé de l’ascenseur social.
* Symétrie des attentions® est une marque déposée de ADS Holding SAS.
